光纖odf箱與上帝般的客戶肩并肩
我們是一家生產(chǎn)各種光纖odf箱的企業(yè),在公司我們要面對(duì)各種各樣的客戶,如何處理好跟客戶的關(guān)系,關(guān)系到我們公司的利益.今天我們一起來(lái)討論如何提高服務(wù).
每個(gè)人都會(huì)贊同這句話:"客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的."但未必明了"客戶導(dǎo)向"的真諦.有一個(gè)很有意思的問(wèn)題:"是否任何人都可以借‘客戶導(dǎo)向’之名,提出不合理的要求?"
不管客戶有理沒(méi)理,只要他來(lái)投訴或抱怨我公司生產(chǎn)的光纖odf箱的質(zhì)量問(wèn)題,一概接受.然后很有技巧地讓客戶知道自己是不合理的,但是最終還是要滿足對(duì)方,讓他有種愉悅的先說(shuō)出這句:"對(duì)不起,我們錯(cuò)了!"會(huì)讓客戶覺(jué)得我們是一家很有擔(dān)當(dāng)?shù)墓?員工也不必覺(jué)得錯(cuò)誤是針對(duì)他個(gè)人而來(lái),才有進(jìn)步的空間.
"驚喜",這才是最高段的"客戶服務(wù)".有些員工覺(jué)得自己沒(méi)有錯(cuò),為什么要向客戶認(rèn)錯(cuò)?
這的確是蠻困難而且需要高度容忍的.因此我們員工應(yīng)該說(shuō):"對(duì)不起,我們錯(cuò)了!"這樣比較容易些.
遇上客戶投訴光纖odf箱的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),員工的直接反應(yīng)其實(shí)都是人之常情:第一,真倒霉,為什么是我碰到這樣的事情,而不是其他人;第二,不關(guān)我的事,這個(gè)事情又不是我做錯(cuò)的;第三,找出錯(cuò)誤的人,由他去負(fù)責(zé).
就像從前我們和銀行或是郵局打交道,他們永遠(yuǎn)不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò).真有錯(cuò)誤,就推說(shuō)是計(jì)算機(jī)問(wèn)題,反正計(jì)算機(jī)也不會(huì)說(shuō)NO!因?yàn)槿绻l(shuí)承認(rèn)自己犯錯(cuò),追究起責(zé)任來(lái),可能會(huì)被挨批或丟官.即使急著幫客戶找出究竟是哪個(gè)部門(mén)的錯(cuò)誤,也是不對(duì)的.因?yàn)檎页鲈獌从谑聼o(wú)補(bǔ),客戶此刻最需要的是有人為他解決光纖odf箱的質(zhì)量問(wèn)題.當(dāng)然最終還是要找出犯錯(cuò)的人,幫助他改進(jìn),但不必急在這一時(shí),因?yàn)槿魏喂镜淖鳂I(yè)流程都很復(fù)雜,如果花很多時(shí)間找誰(shuí)犯錯(cuò),豈不耽誤了更正錯(cuò)誤的寶貴時(shí)間.
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